Reclamación directa del cliente es presupuesto básico de la acción de protección del consumidor.

El artículo 58 de la ley 1480 de 2011, Estatuto del Consumidor, establece como requisito de procedibilidad para la acción de protección al consumidor el que el consumidor presente una reclamación directa ante el proveedor o producto a quien pretende demandar, bien ante la SIC o ante la jurisdicción ordinaria.

La reclamación directa puede ser presentada por escrito, incluyendo medios electrónicos; de manera telefónica u oral presencialmente por el cliente y frente a esta debe darse una respuesta por el productor o proveedor dentro de los 15 días hábiles siguientes a la recepción de la reclamación la cual debe estar debidamente fundamentada y contener las pruebas en que se basa. Es importante tener presente que según las normas se enciente cumplido el requisito de procedibilidad consistente en la reclamación directa cuando se presente un acta de conciliación o constancia de no acuerdo emitida por centro de conciliación.

No está por demás recordar que en el concepto 16-179331 de 2016 la SIC conceptuó que “la manera consagrada para reclamar los derechos particulares del consumidor es la acción jurisdiccional de protección del consumidor, la cual tiene como requisito de procedibilidad, la reclamación directa ante el productor y/o proveedor”, y más adelante dice “el consumidor debe acatar los procedimientos y trámites previstos en la ley, pues de lo contrario, la demanda no podrá ser admitida (artículos 82 y 84 del código General del Proceso)”.

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