Switching Costs, ¿Qué es?




Switching Costs. Los costos de cambio de proveedor pueden llegar a determinar que el comprador finalmente esté dispuesto a pagar un precio más elevado que en otra tienda. Un ejemplo de switching cost en comercio electrónico puede ser que la creación de una cuenta de usuario y darle los datos personales a un nuevo proveedor le resulte un costo muy alto al consumidor como para que le represente un beneficio real comprar al precio más bajo ofertado en el mercado.

Tomado de “Estudios de mercado. Comercio electrónico en Colombia” SIC

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El Riesgo Legal y otros riesgos



“Las organizaciones de todo tipo y tamaño enfrentan factores e influencias, internas y externas, que crean incertidumbre sobre si ellas lograran o no sus objetivos. El efecto que esta incertidumbre tiene en los objetivos de una organización es el “riesgo”: ISO 31000
Ahora, según el diccionario de la Real Academia Española de la Lengua (RAE), RIESGO es la contingencia o proximidad de un daño, es decir, es la posibilidad de que suceda o no suceda un detrimento, perjuicio, menoscabo, dolor o molestia.
Como ejemplos de riesgo pueden citarse los siguientes:

1.- Riesgo Operativo: es la es la contingencia de daño que afronta una entidad (empresa) derivado de la posibilidad de fallos en su propio funcionamiento. Según el decreto 2555 de 2010 el riesgo operativo es el riesgo de errores humanos o de falla en los equipos, los programas de computación o los sistemas y canales de comunicación que se requieran para el adecuado y continuo funcionamiento de la empresa.

2.- Riesgo Legal: es la contingencia de daño que afronta una entidad (empresa) derivada de: a) el propio incumplimiento del marco normativo que regula la actividad que desarrolla (conformidad legal y reglamentaria), b) el incumplimiento total o parcial de las obligaciones de una contraparte por causas imputables a debilidades o vacíos del marco legal vigente, los reglamentos o los contratos y, que por lo tanto, afectan la exigibilidad de las obligaciones contempladas en los acuerdos.

3.- Riesgo de Liquidez: es la contingencia de daño que afronta una entidad derivada del incumplimiento total o parcial la obligación de una contraparte en el plazo estipulado, pero que pueda cumplir en un momento posterior.

4.- Riesgo de crédito: es la contingencia de daño que afronta una entidad derivada de la no devolución en plazo de los créditos concedidos a sus clientes.  Según el decreto 2555 de 2010, el riesgo crediticio es la posibilidad de que un establecimiento incurra en pérdidas y se disminuya el valor de su patrimonio como consecuencia de que sus deudores fallen en el cumplimiento oportuno de sus obligaciones o cumplan imperfectamente las obligaciones financieras en los términos acordados.

5.- Riesgo de Interés:  es la contingencia de daño que afronta una entidad por la disminución del valor de un título, especialmente de renta fija, como consecuencia de una subida de los tipos de interés.

6.- Riesgo de Mercado: es la incertidumbre para un inversor o entidad, derivada de que los cambios que se producen en los mercados (por tasas de interés, de cambio, etc) alteren el precio de sus activos.

¿Qué hace su empresa para gestionar el riesgo?

“Todas las actividades de una organización implican riesgo. Las organizaciones gestionan el riesgo mediante su identificación y análisis y luego evaluando si el riesgo se debería modificar por medio del tratamiento del riesgo con el fin de satisfacer los criterios del riesgo” ISO 31000
Grosso modo poder identificar estas etapas:
1.- Identificación
2.- Fijación de criterios de relevancia o valoración: frecuencia y severidad (operación, costo, imagen)
3.- a) Si es relevante ¿Qué hacer para eliminarlo, mitigarlo, transferirlo o aceptarlo?
      b) Si no es relevante ¿Se le va a hacer seguimiento (carga operativa)?

¿Por qué gestionar el riesgo?

1.- Porque crea y protege el valor, además contribuye a la eficiencia organizacional
2.- Porque es parte de la toma de decisiones: ayuda a tomar decisiones informadas, priorizar acciones y distinguir entre cursos de acción alternativos

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Factores que utilizan los clientes para evaluar la calidad de los servicios recibidos



Fragmento adaptado del libro “Como se ganan (y se pierden) las grandes cuentas del autor Daniel Gómez Visedo.

1.- Fiabilidad: Cumplimiento permanente de los compromisos en cuanto a fechas, nivel de calidad y ausencia de errores. Digno de confianza, según la RAE.
2.- Capacidad de Respuesta: Rapidez en el servicio, inmediatez en las respuestas, estructura suficiente de servicio
3.- Profesionalidad: Conocimiento profundo de los servicios ofrecidos y capacidad de asesoramiento objetivo.
4.- Accesibilidad: Facilidad para entrar en contacto con la empresa de forma física, telefónica o virtual. Amplitud de horarios y acceso sencillo a responsables. Hace referencia a la amplitud para el contacto
5.- Cortesía: Trato amable a los clientes por parte de todos los empleados de la empresa, desde la recepción a los directivos.
6.- Comunicación: Información a los clientes clara, comprensible y oportuna. Servicio de quejas y reclamos de fácil acceso. En Colombia es importante recordar que la información que se ofrezca a los clientes debe cumplir los atributos establecidos en la ley 480 de 2011.
7.- Credibilidad: Excelente imagen y reputación de la empresa. Ausencia de técnicas agresivas de ventas.
8.- Seguridad: Preocupación por la seguridad física y financiera de los clientes así como por la confidencialidad de los datos personales de los clientes.   En Colombia es importante recordar que los datos personales y su protección está regulada en la ley 1581 de 2012.
9.- Comprensión y conocimiento de los clientes: Permanente preocupación por conocer los intereses y necesidades de los clientes. También es importante conocer el negocio del cliente y su nicho.
10.- Elementos tangibles: preocupación por la apariencia del personal y por la limpieza de las instalaciones. Calidad de cartas, folletos y resto del material.


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