Fragmento adaptado del libro “Como
se ganan (y se pierden) las grandes cuentas del autor Daniel Gómez Visedo.
1.- Fiabilidad: Cumplimiento permanente de los compromisos en
cuanto a fechas, nivel de calidad y ausencia de errores. Digno de confianza, según la RAE.
2.- Capacidad de Respuesta: Rapidez en el servicio, inmediatez en
las respuestas, estructura suficiente de servicio
3.- Profesionalidad: Conocimiento profundo de los servicios
ofrecidos y capacidad de asesoramiento objetivo.
4.- Accesibilidad: Facilidad para entrar en contacto con la empresa
de forma física, telefónica o virtual. Amplitud de horarios y acceso sencillo a
responsables. Hace referencia a la amplitud para el contacto
5.- Cortesía: Trato amable a los clientes por parte de todos los
empleados de la empresa, desde la recepción a los directivos.
6.- Comunicación: Información a los clientes clara, comprensible y oportuna.
Servicio de quejas y reclamos de fácil acceso. En Colombia es importante
recordar que la información que se ofrezca a los clientes debe cumplir los atributos
establecidos en la ley 480 de 2011.
7.- Credibilidad: Excelente imagen y reputación de la empresa.
Ausencia de técnicas agresivas de ventas.
8.- Seguridad: Preocupación por la seguridad física y financiera de
los clientes así como por la confidencialidad de los datos personales de los
clientes. En Colombia es importante recordar que los
datos personales y su protección está regulada en la ley 1581 de 2012.
9.- Comprensión y conocimiento de los clientes: Permanente preocupación
por conocer los intereses y necesidades de los clientes. También es importante
conocer el negocio del cliente y su nicho.
10.- Elementos tangibles: preocupación por la apariencia del
personal y por la limpieza de las instalaciones. Calidad de cartas, folletos y
resto del material.
Los invitamos a leer: Promociones y ofertas, ¿ Qué se debe informar?
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