Factores que utilizan los clientes para evaluar la calidad de los servicios recibidos



Fragmento adaptado del libro “Como se ganan (y se pierden) las grandes cuentas del autor Daniel Gómez Visedo.

1.- Fiabilidad: Cumplimiento permanente de los compromisos en cuanto a fechas, nivel de calidad y ausencia de errores. Digno de confianza, según la RAE.
2.- Capacidad de Respuesta: Rapidez en el servicio, inmediatez en las respuestas, estructura suficiente de servicio
3.- Profesionalidad: Conocimiento profundo de los servicios ofrecidos y capacidad de asesoramiento objetivo.
4.- Accesibilidad: Facilidad para entrar en contacto con la empresa de forma física, telefónica o virtual. Amplitud de horarios y acceso sencillo a responsables. Hace referencia a la amplitud para el contacto
5.- Cortesía: Trato amable a los clientes por parte de todos los empleados de la empresa, desde la recepción a los directivos.
6.- Comunicación: Información a los clientes clara, comprensible y oportuna. Servicio de quejas y reclamos de fácil acceso. En Colombia es importante recordar que la información que se ofrezca a los clientes debe cumplir los atributos establecidos en la ley 480 de 2011.
7.- Credibilidad: Excelente imagen y reputación de la empresa. Ausencia de técnicas agresivas de ventas.
8.- Seguridad: Preocupación por la seguridad física y financiera de los clientes así como por la confidencialidad de los datos personales de los clientes.   En Colombia es importante recordar que los datos personales y su protección está regulada en la ley 1581 de 2012.
9.- Comprensión y conocimiento de los clientes: Permanente preocupación por conocer los intereses y necesidades de los clientes. También es importante conocer el negocio del cliente y su nicho.
10.- Elementos tangibles: preocupación por la apariencia del personal y por la limpieza de las instalaciones. Calidad de cartas, folletos y resto del material.


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