Portal de contacto, ¿Qué es? ¿Cuál es su responsabilidad?

De acuerdo con la ley 1480 de 2011 un portal de contacto, artículo 53, es una "plataforma electrónica en la que personas naturales o jurídicas puedan ofrecer productos para su comercialización y a su vez los consumidores puedan contactarlos por ese mismo mecanismo". En esta misma línea la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) en el concepto 20-400576 de 2020 dijo que además la “plataforma electrónica es un sistema que sirve como base para hacer funcionar determinados módulos de hardware o software con los que es compatible”.

¿Cuáles son los sujetos o partes que intervienen en un portal de contacto?

(i) quien pone a disposición el portal de contacto,

(ii) los oferentes o personas naturales o jurídicas que ofrecen productos para su comercialización, por medio de ese portal, y

(iii) los consumidores, quienes por medio del portal pueden contactar a los oferentes en relación con su oferta o consultar sus datos con el propósito de presentar quejas o reclamos frente a un producto comprado.

¿Cuál es la responsabilidad del titular del portal de contacto?

El artículo 53 de la ley 1480 de 2011 señala como responsabilidad de quien pone a disposición el portal de contacto presentar a los consumidores la información específica sobre los oferentes, sin establecer responsabilidad solidaria respecto a la garantía por calidad, idoneidad y seguridad (entre éste y el oferente, productor o proveedor del producto o servicio ofrecido a través del portal), como ocurre, por ejemplo, en los artículos 6 (garantía por falta de calidad, idoneidad y seguridad de los productos), 10 (garantía legal), 13 (garantías suplementarias), 19 (responsabilidad por daños por producto defectuoso) y 30 (responsabilidad del medio de comunicación por publicidad engañosa) de la Ley 1480 de 2011.

Por lo tanto, consideramos que sólo quien pone a disposición el portal de contacto será el responsable por el incumplimiento del artículo 53 del Estatuto del Consumidor y, en consecuencia, se somete a las sanciones señaladas en el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011.

¿Cuál es la responsabilidad de oferente (vendedor)?

Según la norma y el concepto señalados, los requisitos de veracidad y de suficiencia de la información tanto de la oferta como del producto, desplegados por un comerciante en un portal de contacto son exigibles únicamente a dicho vendedor mas no a quien pone a disposición el portal de contacto.

¿La responsabilidad por la veracidad y suficiencia de la información se puede llegar a extender hasta el portal de contacto?

Esa responsabilidad puede llegar a ser extensiva al portal de contacto en virtud del grado de conocimiento que tenga este respecto de la legalidad o licitud tanto de la oferta como del producto o servicio comercializado por dicho medio, y respecto del conocimiento que tenga sobre la veracidad o no de la información proporcionada por el vendedor al consumidor.

No obstante lo anterior es importante tener presente que entre el portal de contacto y el comprador de los productos o servicios NO hay relación de consumo, pues la función del portal es la de poner en relación dos personas, sin tener un vínculo directo con quien realiza la compra, y así lo afirma la SIC en el concepto 20-400576 de 2020.  

Según el concepto de la SIC, esta responsabilidad podría llegar a ser extensiva al portal de contacto en virtud del grado de conocimiento que tenga este respecto de la legalidad o licitud tanto de la oferta como del producto o servicio comercializado por dicho medio, y respecto del conocimiento que tenga sobre la veracidad o no de la información o publicidad proporcionada por el vendedor al consumidor.

Lo anterior teniendo en cuenta que de comprobarse dentro de una investigación administrativa o dentro de un proceso judicial que quien pone a disposición el portal de contacto conocía,

i. que la oferta o el producto o servicio comercializado era ilegal o ilícito, o

ii. que la información o publicidad proporcionada por el vendedor al consumidor no era veraz, faltando así a su deber mínimo de diligencia.

Podría llegar a ser responsable solidariamente de cualquier perjuicio o daño ocasionado al consumidor como a terceros en virtud del artículo 2344 y 2356 del Código Civil, que como se enunció dependerán del grado de complicidad y participación dentro de las conductas investigadas ya sea por autoridad administrativa o por juez competente.

¿Y la relación entre el portal y el oferente (vendedor) que?

las normas de protección al consumidor contenidas en la Ley 1480 no son aplicables a la relación entre el proveedor del portal de contacto y el oferente (vendedor), esta es una relación comercial, teniendo en cuenta que el oferente no es un consumidor en el sentido del artículo 5 de la norma, por cuanto al contratar el servicio del proveedor del portal no está satisfaciendo una necesidad propia, privada, familiar o doméstica sino ejerciendo su actividad económica.

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