De acuerdo con el artículo 51 de la ley 1480 de 2011, cuando las ventas de bienes se realicen mediante mecanismos de comercio electrónico, tales como Internet, PSE y/o call center y/o cualquier otro mecanismo de televenta o tienda virtual, y se haya utilizado para realizar el pago una tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico, los participantes del proceso de pago deberán reversar los pagos que solicite el consumidor cuando sea objeto de fraude, o corresponda a una operación no solicitada, o el producto adquirido no sea recibido, o el producto entregado no corresponda a lo solicitado o sea defectuoso.
Ahora, ¿Qué debe hacer el consumidor?
De
acuerdo con un pronunciamiento de la Superintendencia de Industria y Comercio
(SIC) que lleva por número 20-397704 de 2020, en primer lugar, el consumidor
deberá presentar una queja
dentro de los cinco días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo
conocimiento de la operación fraudulenta o no solicitada, o en que debió haber
recibido el producto y no lo recibió, o en que recibió el producto defectuoso o
sin que correspondiera a lo solicitado, al proveedor que
deberá contener:
•
Las
razones para sustentar la solicitud de reversión.
•
La
causal invocada
•
El
valor por el cual solicita la reversión
•
Indicación
del instrumento de pago al cual fue cargada la operación
A su vez, en el caso de bienes, el
consumidor está obligado a la devolución del bien, la cual se entenderá surtida
indicándole en esa misma oportunidad al proveedor que el bien estará a su
disposición para recogerlo en las mismas condiciones y lugar en que fue
recibido.
El
proveedor deberá dar constancia de la presentación de la queja. No obstante, en
caso de renuencia del proveedor o si el consumidor desconoce la identidad y
demás datos de contacto del proveedor, éste estará exonerado de presentar la
constancia de la presentación de la queja. En estas dos hipótesis bastará una
declaración juramentada del consumidor en donde conste que desconoce los datos
de contacto del proveedor o que éste se negó a emitir una constancia de la
presentación de la queja.
Y ¿Cómo se defiende el empresario?
De
acuerdo con el concepto antes señalado, y con base en la ley 1480 de 2011, el empresario
para defenderse puede expresarle al emisor del instrumento de pago (banco) que:
-
Que
el consumidor omitió informar la causal que alega para solicitar la reversión
-
Que
la operación no existió
Reiteremos
algo: Con la solicitud presentada por el consumidor con el LLENO de los
requisitos legales, bastará para realizar la reversión del pago realizado por
el consumidor, en caso de existir fondos
Algo
importante a tener en cuenta es que en el evento que existiere controversia
entre proveedor y consumidor derivada de una queja y esta fuere resuelta por
autoridad judicial o administrativa a favor del proveedor(empresario), el
emisor del instrumento de pago, y siempre que ello fuere posible, cargará
definitivamente la transacción reclamada al depósito bancario o instrumento de
pago correspondiente o la debitará de la cuenta corriente o de ahorros del
consumidor y el dinero será puesto a disposición del proveedor. De no existir
fondos suficientes o no resultar posible realizar lo anterior por cualquier
otro motivo, los participantes del proceso de pago informarán de ello al
proveedor, para que este inicie las acciones que considere pertinentes contra
el consumidor. Si la controversia se resuelve a favor del consumidor, la
reversión se entenderá como definitiva.
Lo
anterior sin perjuicio del deber del proveedor de cumplir con sus obligaciones
legales y contractuales frente al consumidor y de las sanciones administrativas
a que haya lugar. En caso de que la autoridad judicial o administrativa
determine que hubo mala fe por parte del consumidor, la Superintendencia podrá
imponerle sanciones de hasta cincuenta (50) salarios mínimos legales mensuales
vigentes.”
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