Segunda falla en un producto: consumidor elige entre cambio, devolución o reparación.


De acuerdo con las normas vigentes sobre protección del consumidor, ley 1480 de 2011, una de las obligaciones de productor y proveedor es responder por la calidad e idoneidad del bien vendido, es decir, responder por la garantía del bien cuando se presenta una falla.

Pero ¿qué significa falla?, la ley no lo define y en consecuencia debe acudirse a la ilustración común que encontramos en el diccionario de la Real Academia Española de la Lengua así:

Falla: 1. f. Defecto o falta, 2. f. Incumplimiento de una obligación, 3. f. Avería en un motor.

Aplicada la definición a las reglas de protección del consumidor podríamos decir que una falla es un defecto, vicio o desperfecto que impide o dificulta el uso y goce de un bien de acuerdo con su naturaleza o muestra una afectación  al buen estado del producto o sus condiciones de idoneidad, calidad y seguridad.
Ahora, es importante tener en cuenta el concepto 15-247470 del 02 de diciembre de 2015 de la Superintendencia de Industria y Comercio en el cual esta entidad opino que “para que el consumidor pueda solicitar el cambio, la devolución o la nueva reparación del bien, la falla puede repetirse en la misma pieza o sistema del bien o en cualquier otro, pues en el primer caso estaríamos frente a una falla por la calidad y en el segundo deberá tenerse en cuenta la idoneidad de la pieza o sistema o el producto en sí mismo considerado”. Y si bien en nuestra opinión este concepto tiene elementos criticables a la luz de la ley 1480 de 2011 y el decreto 735 de 2013 (“… o en cualquier otro…”) debe tenerse en cuenta a la hora de tomar una decisión frente a un cliente que presenta una reclamación porque se presenta una nueva (segunda) falla en el producto comprado.


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