Las políticas de devolución
de un producto son el conjunto de
reglas, orientaciones o directrices que disciplinan
el retorno de un producto que realiza un
cliente al vendedor por no estar conforme, contento o satisfecho con el bien y
obteniendo el reintegro del dinero.
Debemos dejar claro que
cuando nos referimos a políticas de devolución estamos dejando de lado la discusión
sobre el buen estado del producto o su calidad, situaciones estas que están gobernadas
por las reglas de garantía.
Sobre este tema es
oportuno citar un fragmento del concepto 1509993 emitido por la Superintendencia de Industria y
Comercio el 11 de mayo de 2015 donde esta entidad dijo: “(…)tenga en cuenta
que, por regla general, todos los actores del mercado son libres para
determinar el contenido, alcance, condiciones y modalidades de sus actos
jurídicos, de acuerdo con el principio de autonomía de la voluntad privada al
cual se refiere el artículo 1602 del Código Civil, siempre y cuando no
contravengan normas de orden público, entre otras, las relacionadas con la
libre y leal competencia y con la protección de los consumidores. En
consecuencia, las políticas de
devoluciones cuando no estén relacionadas con temas de garantías (falta de
calidad o idoneidad del bien o servicio), serán de resorte exclusivo de los
proveedores de bienes y servicios en el mercado. Dichos cambios de
mercancía no relacionados con la garantía estarán condicionados a la voluntad
de quien provee el bien o servicio o al acuerdo previo entre las partes
integrantes de la relación de consumo al respecto (…)”.
Así pues el vendedor
puede establecer límites y condiciones para aceptar la devolución de un
producto, las cuales en todo caso no deben ser irracionales o desmedidas y
deben ser previamente informadas a los consumidores.
Como resumen podríamos animarnos
a decir que mientras las reglas de garantía son objetivas (calidad e idoneidad), las políticas de devolución atienden,
recogen y aceptan situaciones personales del cliente frente a un producto (gusto
o satisfacción) para proceder a la restitución del dinero inicialmente pagado.
Un último comentario:
Empresario, Usted puede fijar pautas para aceptar o no las devoluciones de los
productos, pero no puede limitar el ejercicio de las garantías por fuera de los
parámetros de la ley.
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