En el concepto 19169281
del 23 de septiembre la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) recordó que,
según la Circular Única, artículo 2.11.1 por Gran Almacén se entiende todo establecimiento
de comercio que venda bienes de consumo masivo al detal y cuyos ingresos brutos
bimestrales sean iguales o mayores a 3 mil SMLMV (en 2019 $ 2.484.348.000),
tales como almacenes de cadena, almacenes por departamentos, supermercados e
hipermercados. Dice la SIC en el referido concepto que “se deben cumplir dos
requisitos para ser considerado "gran almacén", por un lado, debe ser
un establecimiento de comercio que venda bienes de consumo masivo al por menor
y, por otro, que sus ingresos sean iguales o superiores a tres mil salarios
mínimos en un periodo bimestral. Quienes cumplan estos requisitos, serán
considerados "gran almacén".
Así mismo la SIC
reitero que el gran almacén deberá adoptar un procedimiento al interior de cada
uno de los puntos de venta el cual tiene como procedimiento de PQR que
debe atender lo siguiente:
El formulario deberá contener
como mínimo la siguiente información:
1 Nombre del gran
almacén.
2 Punto de Venta donde
sucedieron los hechos.
3 Fecha y hora.
4 Nombre completo del
consumidor.
5 Dirección, teléfono,
email.
6 Ciudad
7 Documento de
identificación.
8 Espacio para que el
consumidor consigne su denuncia o reclamo; con una indicación de que en este
espacio el interesado debe describir los hechos sucedidos en el punto de venta.
9 Firma e
identificación del consumidor.
10 Nombre, firma e
identificación de la persona que atiende la denuncia o el reclamo en el punto
de venta.
El formulario se deberá
poner a disposición del consumidor en el punto de pago o en el de atención al
cliente durante todo el tiempo en que el almacén esté abierto al publico y deberá
incluir la siguiente leyenda:
“Señor consumidor,
relate los motivos de su reclamo y solicite copia de este formulario
debidamente firmado por el “responsable local del cumplimiento” ¡RECUERDE! En
caso de tener que presentar un reclamo ante las entidades competentes (Superintendencia
de Industria y Comercio o alcaldías), es recomendable que anexe fotocopia del
presente formulario, ya que los hechos allí consignados pueden servirle como
fundamento para su denuncia”
Los grandes almacenes
deberán publicar, un aviso “en cada establecimiento abierto al público, en un
lugar visible, en los puntos de pago y en el área de atención al cliente. Los
números telefónicos de contacto de esta Superintendencia deben permanecer
actualizados.”
“AVISO DE CUMPLIMIENTO
“Señor consumidor: Por disposición de la Superintendencia de Industria y
Comercio, este establecimiento tiene a su disposición formularios de
Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR). Si requiere presentar una PQR, solicite el
formulario al responsable (nombre del cargo), consigne los hechos motivo de
inconformidad, especificando claramente la fecha y hora de los hechos y en la
medida de lo posible las personas que conocieron directamente el reclamo y pida
una copia firmada por el responsable del almacén para la recepción de la PQR.
“En caso de que el
almacén no tenga disponibles formularios o no haya responsable de la recepción
de la queja o reclamo, comuníquese con la línea de atención al cliente
________(línea del almacén) e informe de tal hecho a la Superintendencia de
Industria y Comercio a los siguientes teléfonos: Línea Gratuita Nacional
018000910165 y en Bogotá 592 04 00, al correo electrónico: info@sic,gov.co o en
la página web www.sic.gov.co”.
Apuntes finales:
Es necesario que se
entregue copia de la PQR al consumidor que la ha efectuado.
cada “gran almacén”
deberá incluir dentro de sus procedimientos la forma cómo dará satisfacción a
los requerimientos de los usuarios y consumidores, deber que incluye, de forma
lógica, los tiempos y la forma como reglamenta al interior de su organización
las respuestas correspondientes.
Cada punto de vena debe
tener un responsable del cumplimiento de lo establecido en la Circular Única
respecto de las PQR´s.